Oleh Machasin
Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Hakikat layanan publik yakni memberikan layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pertanyaannya sudahkah pemerintah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat melalui instansi penyedia layanan public ? jawabannya beragam, ada yang menjawab sudah memenuhi sesuai dengan harapan atau sebaliknya belum memenuhi harapan. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan terbaik, karena masyarakat telah memberikan kontribusi dalam berbagai bentuk seperti pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai bentuk kontribusi lainnya.
MENILAI KUALITAS PELAYANAN
Pelayanan publik merupakan isu penting dalam reformasi birokrasi yang terus berkembang menuju pelayanan prima. Tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas pelayanan publik dapat dinilai dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan dengan dinamika pelayanan yang diterimanya.. Apabila pelayanan yang diterima sama dengan harapan bahkan melebihi harapan dan keinginan mereka, maka dikatakan pelayanan sudah memadai. Namun sebaliknya jika tidak sesuai dengan harapan maka dikatakan pelayanan yang diberikan tidak mampu memuaskan kebutuhan pengguna. Meningkatnya kepuasan pengguna atas layanan yang diberikan dapat menciptakan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara masyarakat dan pemberi layanan menjadi harmonis, terciptanya loyalitas masyarakat pada pemerintah, dan reputasi pemberi layanan semakin baik yang berdampak pada meningkatnya Pendapatan Asli Daerah.
Selama ini terkesan masih ada kesenjangan kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah dengan pelayanan yang ditawarkan dunia usaha dan sector bisnis lainnya. Harus kita akui bahwa pemerintah telah mencanangkan program reformasi Birokrasi dengan mengutamakan pelayanan prima kepada masyarakat, namun fakta dilapangan aparatur pemberi pelayanan masih belum melakukan perubahan yang berarti bagi peningkatan kepuasan masyarakat. Aparatur pemerintah terkesan masih belum sepenuh hati dalam memberikan pelayanan, bahkan terlihat masih ada bibit-bibit pelayanan konvensional yang menganggap bahwa institusinya bersifat monopoli sehingga aparatur sering menggampangkan persoalan dan mengabaikan hakikat dari pentingnya aspek pelayanan prima. Paradigma inilah yang perlu dilakukan reformasi secara total, yaitu prima dalam pelayanan, prima dalam penampilan, serta prima dalam pengetahuan.
PRINSIP PELAYANAN
Aparatur pemberi pelayanan perlu memahami pengetahuan dan pemahaman tentang prinsip pelayanan sepenuh hati, sehingga sasaran dari program reformasi birokrasi yang professional dapat tercapai. Terdapat beberapa Prinsip dasar dalam memberikan pelayanan prima. Pertama, Kesederhanaan dan kejelasan. Masyarakat menginginkan agar prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Masyarakat juga mengharapkan adanya kejelasan dalam pelayanan, seperti persyaratan teknis dan administrasi pelayanan public,Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan serta Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran dengan informasi yang tegas dan jelas . Kedua, Kepastian waktu, akurasi dan keamanan. Mengacu pada Standar Operasional Prosedur, kepastian waktu, tentang pelaksanaan pelayanan dapat diinformasikan dan diselesaiakan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Demikian juga produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah memberikan rasa aman serta kepastian hukum. Ketiga, Tanggung jawab dan Kelengkapan sarana dan prasarana. Pejabat yang dirujuk harus bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan. . Sementara itu Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, serta peralatan pendukung lainnya harus memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Keempat, Kemudahan akses, Kedisiplinan, dan Kenyamanan. Prinsip ini idealnya dilaksanakan dengan baik, terutama menyangkut dengan tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat. Demikian juga menyangkut aspek kedisiplinan dan Kenyamanan, aparatur hendaknya mampu memberikan pelayanan dengan tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. Kelima, kesopanan dan keramahan. Idealnya aparatur pemberi pelayanan harus sopan, santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan sepenuh hati. Fakta dilapangan banyak institusi pemberi pelayanan kurang mempertimbangkan aspek tersebut dan menganggap tidak terlalu penting.
. Dinamika dalam pelayanan sering melahirkan konsep Idealisme sering bertabrakan dengan realitas yang terjadi dilapangan. Karena itu mengidentifikasi dengan tepat kebutuhan pelanggan pada saat memberikan pelayanan merupakan kunci sukses dalam memberikan pelayanan prima. Sejatinya pelayanan mengandung arti : membantu, melayani, memberi dan sekaligus ibadah. Membuat pelanggan senang manfaatnya akan kembali kepada kita yang memberikan pelayanan. Perlu digarisbawahi bahwa tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa, karena itu baik=baiklah dengan pelanggan, karena pelanggan menentukan masa depan kita.. Pertanyaannya, apakah anda yang saat ini memegang kendali organisasi sudah menerapkan prinsip pelayanan prima dengan sepenuh hati? Entahlah… semoga.*
Penulis adalah Doktor Prodi Dokt Ilmu oManajemen, FEB Uniri